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Jun 28, 2023

Vantaggi e servizi nell'eCommerce: dallo swipe al soggiorno

Questa funzione è disponibile solo previo consenso corrispondente. Si prega di leggere i dettagli e accettare il servizio per abilitare la funzione di valutazione. Acquistare online è un po"come gli appuntamenti online: di fronte a a

Questa funzione è disponibile solo previo consenso corrispondente. Si prega di leggere i dettagli e accettare il servizio per abilitare la funzione di valutazione.

Acquistare online è un po’ come gli appuntamenti online: di fronte ad una moltitudine di offerte il cliente ha solo l’imbarazzo della scelta. I rivenditori devono quindi fare il massimo. Che si tratti di programmi fedeltà o di comunicazione omnicanale, ti sveliamo come trasformare una relazione fugace in una relazione solida.

Nell'e-commerce, i clienti spesso scorrono avanti e indietro tra i negozi più velocemente di quanto fanno quando corrispondono su Tinder. E proprio come per i portali di incontri, lo stesso vale per i negozi online: chi cerca qualcosa di permanente, deve creare ricordi duraturi. Le offerte allettanti da sole non bastano. Per i negozi questo significa accompagnare i clienti nel loro customer Journey con consigli e servizi personalizzati per rendere lo shopping e il processo post-vendita un'esperienza di successo a tutto tondo. Il ghosting è un tabù!

Secondo il rapporto Creativestyle, l’industria dello sport e dell’outdoor sta già facendo un buon lavoro in questo senso. Tuttavia, ci sono grandi differenze tra i 20 negozi online intervistati: 13 offrono regali di benvenuto per l'iscrizione alla newsletter, solo otto hanno programmi fedeltà e solo due offrono quattro diversi canali di comunicazione.

Markus Rohmeyer, Chief Product Officer di Novomind AG, sottolinea l'importanza del servizio clienti nel settore dello sport e dell'outdoor: "Chi offre consulenza e un servizio personalizzato nel proprio negozio online prima, durante e dopo l'acquisto ha dei vantaggi rispetto alla concorrenza. Perché entrambi fanno parte di un'esperienza di acquisto perfetta nel commercio digitale." Per questo motivo è importante che ogni fornitore nel mercato dello sport e dell'outdoor consideri come convincere i clienti con il proprio negozio o come deve essere organizzato un servizio clienti ottimale. Dopo tutto, la metà dei consumatori dice "Avanti!" dopo solo una brutta esperienza in negozio. Diverse esperienze negative spostano quindi l'80% verso un "Cambia partner".

Che si tratti di elenchi di prodotti o di pagine dei risultati di ricerca, le funzionalità di personalizzazione sono strumenti comuni per un'esperienza cliente positiva. Al giorno d’oggi, anche l’integrazione dei casi d’uso del commercio conversazionale rientra in questo contesto. Servizi come l'avviso di disponibilità della merce ordinata, le informazioni sugli articoli dimenticati nel carrello o i suggerimenti di prodotti personalizzati tramite WhatsApp motivano i clienti a tornare. Coloro che riescono a coniugare commercio omnicanale e servizio clienti hanno successo. Spesso i clienti hanno molte domande su prodotti che richiedono molti consigli, come attrezzatura sportiva, abbigliamento funzionale o scarpe sportive e da trekking. Si aspettano risposte rapide e attraverso il canale di comunicazione di loro scelta.

Chiacchierare spontaneamente con il centro servizi, ottenere informazioni sui prodotti in movimento tramite un'app e rispondere 24 ore su 24 alle domande standard tramite centri FAQ e chatbot intelligenti: ecco come i clienti vogliono archiviare oggi. E vogliono passare senza problemi da un punto di contatto all'altro. Le soluzioni software Seamless", che mappano tutti i canali in un unico sistema, consentono al servizio clienti di avere sempre tutto sotto controllo. Queste soluzioni forniscono un contributo significativo all'ottimizzazione dell'esperienza del cliente, soprattutto quando tutti i sistemi omnicanale sono perfettamente collegati tra loro.

Per il servizio clienti è più semplice elaborare le richieste se ha accesso anche alla cronologia degli ordini nel negozio online. Ciò aumenta l’efficienza e accelera i tempi di risposta. Inoltre accelera le decisioni di acquisto e previene i resi.

Nell'e-commerce l'importanza di un buon servizio clienti viene spesso criminalmente sottovalutata, affermano gli esperti di creativestyle. Nella vendita al dettaglio fisica, i dipendenti sono reperibili nel negozio e possono rispondere in modo rapido e diretto. Online, tuttavia, questo non è così semplice. Tuttavia, ogni fornitore nel mercato dello sport e dell'outdoor deve essere consapevole di quanto sia importante un'esperienza di acquisto perfetta. Quanti più canali di comunicazione si possono scegliere, meglio è, perché una varietà di canali è un ottimo modo per guadagnare punti con i clienti. Tuttavia, secondo Creativestyle, il settore dello sport e dell’outdoor si colloca nella media più bassa, con una media di soli due punti di contatto per negozio.